"In urma unei experiente negative, o companie nu pierde un singur client, ci poate pierde si pe cei atinsi de recomandarile negative ale clientului nemultumit, pierde in imagine si are sanse scazute ca acesti clienti sa achizitioneze serviciile sale in viitor. Mai mult, compania respectiva va fi lipsita de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experienta pozitiva", arata studiul realizat de GfK Romania, prezentat de gandul.ro.
Experientele pozitive sunt facute publice in aceeasi masura in care cele negative sunt prezentate apropiatiilor. Astfel, aproape jumatate din clientii romani prefera sa continue folosirea unui serviciu daca au avut o experienta pozitiva cu o anumita companie. In tara noastra, cele mai multe reclamatii sunt facute pentru nemultumiri legate de telefonia mobila si televiziune.
"Atunci cand furnizorul este contactat pentru depunerea unei reclamatii, cuvantul de ordine este timpul. Pe oameni ii nemultumeste cel mai mult in astfel de cazuri existenta unui timp mare de asteptare pana la preluarea de catre un consultant si lipsa promptitudinii in rezolvarea problemei", se prezinta in acelasi studiu.
